明と暗 1

全国展開に先駆けたパイロットとして4月に実施した研修のフォロー研修を今週実施した。パイロット研修は2つの支店を対象にした2会場で、前回は一日研修だったが今回は半日研修である。

私を含む4人の担当トレーナーは、9月の全国研修ツアーの合間を縫って担当パートのコンテンツを仕上げていくつもりだった。だが、いかんせん目の前の研修に追われ、コンテンツのイメージもままならないという日々が続いた。こういうものは腰を据えて取り組まなければいいものは出来ないし、付け焼刃に終われば結果は知れている。

最終的に形になったのは実施2日前だった。実施までの2日間、私は出来上がったスライドを使って、特に持ち時間の管理に重点を置いきながら自分のパートのシミュレーションを繰り返した。そして、今回は多少のハプニングがあっても時間内に収まると確信した。

私のパートのあらましは以下のようなものだ。

前回の研修で、顧客との人間関係の段階(Custemer Relaitionship Ladder:CRL)という概念を提唱した。今回は受講者がそれぞれの現場でCRL向上活動を半年間実践し、その成果を持ち寄ってシェアする。そこから見えてくるCRL向上のためのキーワードは、大きく「スピード」「継続」「意外性」の3点に集約されるだろう。

さらに顧客とのCRLが向上する時、そこにはキーワードによって引き起こされた何らかの「サプライズ」が存在するはずである。すなわち「サプライズ」は、顧客の期待や予想を上回ったり、いい意味で裏切ったという事に他ならず、これがCRLを飛躍的に向上させるキッカケとなる。

その時、顧客の心には「DEAR」、すなわち
「Delight=よろこび」
「Emotion=心が揺さぶられる」
「Affinity=親近感が増す」
「Respect=一目置く」
が生じ、これがお互いの距離感を縮め、CRLを向上させるのである。

では、「DEAR」を生むために我々に求められる能力とは何だろうか。ひと言で言えば「顧客の期待や予想を上回る行動力」であり、そのために持っておきたいマインドは「顧客の表面に現れない期待や予想を先取りしてイメージする心」ではないだろうか。

これをレクチャーと演習を絡めて研修するのである。ちなみにこの理論はどこにも書かれてないし発表されてもいない。ウチの会社でグローバルに展開している理論を基盤にしているものの、私の創作した部分も多く、むしろ私論と呼ぶべきものかもしれない。

コンテンツの作成に当たり、私はいつものように大型書店に数時間篭ってセールスや対人関係の書籍を片っ端から読みあさった。しかし、そこに書かれていたのは、どの書籍も交渉術や話し方のテクニックばかりだった。私が求めていたのはテクニックではなく感性である。

結局行き着いたのは、接客サービス関係の分野だった。有名なリッツカールトンのサービス理論やヒーリング・クラウンと呼ばれたプロ道化師の書籍などに目を通した時、前述の私論のイメージが突如として見えてきた。それは私に神が降りて来て、研修職人が目覚めた瞬間でもあった。

やがてコンテンツが完成し、シミュレーションも終わり、研修当日を迎えた。

もともとこの研修は4つのパートで構成されているが、前2つのパートは今回のフォロー研修では実践課題の検証が主で、時間も30分程度と短かった。そのせいか、パートが終わるたびに受講者から「えっ、これでおしまい?」的な雰囲気が漂った。今回のメインは3つ目の私のパートと最後のパートで、それぞれ90分が割り当てられていた。

そして、いよいよ私のパートが始まった。


つづく




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Chaie<チャイ>

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最初のWebsite開設は2001年のクリスマスのことでした。その後、紆余曲折を経てこのBlogへ引越して今に至ります。これからも日々の記録とさまざまなテーマについての意見や感想などを屁理屈コラム日記風に綴りたいと思ってます。

生まれも育ちも東京の下町です。東京タワーやチキンラーメンと同い年なので結構生きてますが、せめて精神年齢くらいは若いつもりでいたいなと。

自称「日本酒のソムリエ」のつもりでしたが、検査値との闘いの末に禁酒に踏み切り、それ以来かなり普通の生活を送ってます。

下手なアコギとウクレレを弾いて昭和を歌ったり、カラオケでも昭和を歌ったりしてます。最近は40年来の憧れだったMartin D-28Mと80年代製のKamaka HF2に囲まれて幸せです。

もうひとつの大好きは欧州車! プジョー乗りのサークル「POOB(プジョー太平洋OYAJIベルト)」の関東地区元締めなるものをやってます。

実は、足掛け10年乗って来た愛車「プジョー206XS」のミッショントラブルにより箱換えを余儀なくされ、ここでも紆余曲折を経てゲルマン製装甲車のような「BMW120iCoupe」を新たな愛車としました。

それをキッカケにBMWオーナーズクラブの「Club BMW 1(CB1)」「BMWメタボ白髪連合会」などのメンバーにもなりました。

某企業のプロフェッショナルな研修職人を目指して定期的に全国を飛び回ってましたが、ステージを替えて今後は頼れる薬局のOYAJIを目指したいと思います。

愛と情熱を持ってはっきりモノが言える「熱きガンコジジイ」になりたい!

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